Kundensupport KPIs | Actonic GmbH

Kundensupport KPIs

Im Kundensupport ist die Berechnung, Analyse und Überwachung bestimmter Kennzahlen, auch KPIs genannt, essenziell. Denn sie stehen maßgeblich mit der Kundenzufriedenheit, der Problemdiagnose, der Zielerreichung und Supportverträgen in Verbindung.

Dies sind die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) in einem Supportteam, die Sie im Blick behalten sollten:

  • Service Level Agreements (SLAs)
  • Kosten pro Ticket
  • Anzahl an eingegangenen Tickets vs. Anzahl an erledigten Tickets
  • Vergangene Zeit zwischen Ticket-Eingang und der ersten Antwort eines Supportmitarbeiters (First Reply Time)
  • Vergangene Zeit zwischen Ticket-Eingang und der ersten Statusänderung eines Supportmitarbeiters (First Response Time)

Was diese Zahlen Ihnen verraten

SLAs (Service Level Agreements)

Teil des Kundensupports sind Kundensupport-Vereinbarungen, auch Service Level Agreements (SLAs) genannt. Aufgrund von vertraglich vereinbarten SLAs ist es umso wichtiger für Kundensupport-Teams, die Kennzahlen und deren Erfolge zu tracken. Verträge könnten zum einen ein Update benötigen, aber auch ein Hinweis für zukünftige Verträge sein. Durch die Überprüfung Ihrer SLAs finden Sie heraus, ob Vereinbarungen mit Ihren Kunden eingehalten wurden.

Einige Berichte für SLAs sind bereits in Systemen wie Jira Service Management standardmäßig vorhanden. Sie können SLA Berichte pro Anfragentyp erstellen. So finden Sie eventuell heraus, dass Ihr Team schneller darin wird im ersten Schritt auf Anfragen zu reagieren, aber länger benötigt, um das Problem zu lösen.

SLA Berichte könnten den Fortschritt von vertraglich vereinbarten Schlüsselkennzahlen überwachen, zum Beispiel:

  • Antwort auf alle Anfragen innerhalb von 2 Stunden
  • Lösung von hoch-priorisierten Anfragen innerhalb von 24 Stunden

 

Kosten pro Ticket

Eine weitere Kennzahl in der IT ist die Berechnung der Kosten pro Ticket. Indem Sie einen Blick auf die Betriebskosten Ihres Service Desk Teams, den Workload und die Kundenzufrieden werfen, lässt sich eine Aussage zur Profitabilität machen.

 

Anzahl an eingegangenen & erledigten Tickets

Durch einen Vergleich der Anzahl an eingegangenen Tickets vs. erledigten Tickets haben Sie die Möglichkeit, sich einen Einblick in den Workload und die Kapazitäten Ihres Teams zu verschaffen. Außerdem gibt der Ticketinhalt Aufschluss über die Anfragen und Bedürfnisse der Kunden. Fällt Ihnen eine große Lücke zwischen den eingereichten und bearbeiteten Tickets auf, sollten Sie Ihre Ressourcen entsprechend neu verwalten.

 

First Reply Time

Viele Kundenservice-Teams verständigen sich mit Kunden auf sogenannte SLAs (Service Level Agreements), um die Antwortzeiten auf Anfragen festzuhalten. Die verstrichene Zeit bis zur ersten Antwort nach Eingang eines Supporttickets nennt man „First Reply Time“. Die Optimierung der First Reply Time ist somit essenziell für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, denn mittels schneller First Reply Time wird dem Kunden vermittelt, dass seine Anfrage bearbeitet wird. Hierbei steht nicht die Lösung oder Qualität der Antwort im Mittelpunkt, sondern lediglich die Antwort selbst.

 

First Response Time

Auf die eingehenden Anfragen schnell zu reagieren ist eine Sache, die Tickets und damit die Probleme der Kunden zu bearbeiten jedoch eine andere. Mittels First Response Time finden Sie heraus, wie schnell Ihr Team es schafft, sich mit der Anfrage zu beschäftigen und den Status entsprechend auf, zum Beispiel, „in Bearbeitung“ zu verändern.

Das ist zu beachten

  • Einige Schlüsselkennzahlen sowie die üblichen SLAs sollten bereits in Ticketsystemen wie Jira Service Management und Zendesk enthalten sein.
  • Ihr Ticketsystem sollte den Zeitpunkt des Ticketeingangs, den Zeitpunkt der ersten Reaktion und Statusänderung für die First Response und First Reply Time berechnen können.
  • Ausgenommen sein sollten automatische Antworten Ihres Programmes, die versendet oder im Ticket kommentiert werden, denn sie hängen nicht mit der aktiven Bearbeitung der Anfrage zusammen.
  • Auch etwaige Geschäftszeiten und Zeitverschiebungen müssen dringend berücksichtigt werden, da SLAs sonst nicht aussagekräftig sind.
  • Nutzen Sie visuelle Berichte, um den KPIs einen verständlichen Kontext zu verleihen, Fortschritte anzuzeigen und Vergleiche zu vorherigen Zeiträumen ziehen zu können.

Die Berechnung

Die Berechnung der First Response Time

Die Berechnung der First Reply Time

Durchschnittliche First Response Time= Summe an verstrichenen Minuten bis zur ersten Antwort / Anzahl an Tickets

Durchschnittliche First Reply Time= Summe an verstrichenen Minuten bis zur ersten Statusänderung / Anzahl an Tickets

Alternative Berechnung: Medianwert

Alternative Berechnung: Medianwert

Beim Medianwert wird der Mittelwert aller Ergebnisse gewählt, was den Einfluss von Extremwerten minimiert, und somit das Ergebnis nicht verfälscht.

Beispiel:
[45, 58, 62, 65, 70, 80, 113] = 65 Minuten Median First Response Time

Beim Medianwert wird der Mittelwert aller Ergebnisse gewählt, was den Einfluss von Extremwerten minimiert, und somit das Ergebnis nicht verfälscht.

Die Probleme herkömmlicher Support Systeme & Support Berichte

Support Systeme wie Zendesk und auch Jira Service Management bieten Ihnen die Möglichkeit, die aufgeführten KPIs zu berechnen. Jedoch besteht oftmals der Bedarf darin, die Struktur der Berechnung sowie das Layout des Ergebnisses individuell zu verändern, oder aber weitere Faktoren in die Berechnung mit einzubeziehen. Auch die ansprechende Visualisierung und eine Exporting- oder Teilen-Funktion kann für Enterpriseunternehmen wichtig sein.

Die einfache & schnelle Berechnung mit Report Builder

Unsere Berichterstellungsapp Report Builder liefert die Lösung für die oben beschriebenen Probleme von herkömmlichen Support Systemen.

  • In der integrierten Report Builder Galerie finden Sie unter anderem die Berichte First Reply Time und First Response Time.
  • Die Berichte stehen als Scripted Reports, also offene, anpassbare Vorlagen (open source) zur Verfügung.
  • Sie können die Vorlage aus der Galerie kopieren und mittels Coding Baukasten den HTML-Code oder das JavaScript so anpassen, dass der Bericht Ihren Bedürfnissen entspricht.
  • Auch SLAs können mithilfe der selbst erstellten Berichte abgebildet werden.
  • Die hilfreiche Exportingfunktion in PDF, Excel, JSON und Microsoft Teams sowie die Teilenfunktion mit anderen Report Builder Usern erlaubt die Verbreitung des Berichts, mit zuständigen Mitarbeitern oder Stakeholdern.

„First Reply Time“ Bericht in Report Builder

Report Builder Berichte  „Key Metrics for activity“ und „Service Management: Key metrics“

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