Ist Salesforce das CRM-System für Sie? Teil 1 | Actonic GmbH

Ist Salesforce das CRM-System für Sie? Teil 1

Der Kunde ist König und die Erwartungen der Kunden an Unternehmen sind heutzutage hoch. Der damit verbundene Druck der Unternehmen im Wettbewerb zu bestehen ebenso. Doch wie gelingt es einem Unternehmen, den Kunden nachhaltig zu binden, ohne Zeit und Ressourcen zu verwenden?

CRM ist das Stichwort.

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Was ist ein CRM-System?

Die Abkürzung „CRM“ steht im Englischen für „Customer Relationship Management“. Es beschreibt das Management von Kundenbeziehungen und bezieht sich auf die Strategie beziehungsweise Ausrichtung eines Unternehmens. Ein CRM-System ist eine Software, welche der strukturierten Erfassung und zentralen Verwaltung von Kundeninformationen dient.

CRM

Alle Informationen aus verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens werden in diesem System zusammengefasst, um in Echtzeit eine komplette Zusammenfassung über den Kunden zu liefern. Kundenorientierte Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen können so jederzeit auf wichtige, kundenbasierte Daten zugreifen. Ein CRM-System liefert einem Unternehmen eine rund-um Ansicht auf ihre Kunden. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kunden gezielter und persönlicher ansprechen und so bessere Kundenbeziehungen aufbauen.

Ein CRM-System hat verschiedene Betriebsvarianten:

  1. Lokal = das CRM-System wird nur auf Ihrem Rechner genutzt, keine Teamarbeit möglich
  2. Unternehmensserver = das System kann auf verschiedenen Geräten genutzt werden, Installation setzt technisches Know-how voraus
  3. Cloud-basiert = auf schnelle und flexible Nutzung ausgerichtet, orts- und geräteunabhängig. Online Verbindung stets notwendig

Welche Betriebsvariante für Sie geeignet ist, hängt von Ihren individuellen Bedürfnissen ab. Ob sich ein CRM-System generell für Ihr Unternehmen anbietet, kommt auf Ihre Anwendungsfälle an.

Verschiedene Pain Points & Use Cases eines CRM-Systems

Der Zweck eines CRM-Systems ist der Aufbau der Kundenbeziehungen in einem Unternehmen, doch welche Anwendungsfälle hat so ein System genau? Welche Pain Points werden durch ein CRM-System gelöst und welche Vorteile ergeben sich daraus?

Zuerst wollen wir auf die allgemeinen Pain Points und damit einhergehenden Use Cases sprechen und anschließend konkrete Beispiele für die Anwendung von CRM-Systemen in den verschiedenen Abteilungen geben.

1. Niedrige Kundenbindung
Sie haben ein Problem mit der langfristigen Bindung Ihrer Kunden?
Durch die vollständige Datenerfassung mittels eines CRM-Systems können Sie die Interaktionen persönlicher gestalten und die Probleme Ihrer Kunden besser lösen. Damit gewinnen Sie zufriedene und langfristige Kunden.

 

2. Medienbruch
Mehrere Mitarbeiter arbeiten an verschiedenen Dateien mit unterschiedlichen Tools. Dadurch können sie als Team nicht gut zusammenarbeiten und Daten können verloren gehen. Durch ein CRM-System arbeiten alle Mitarbeiter mit den gleichen Daten auf der gleichen Plattform und sind als Team gut miteinander vernetzt. 

 

3. Kompliziertes Tracking & Reporting
Die Nachverfolgung von Interaktionen mit Kunden und die Berichterstellung für Vorgesetzte muss oft manuell erfolgen, was einen großen Zeitaufwand mit sich bringt.
Mithilfe eines CRM-Systems können Sie innerhalb weniger Klicks Berichte erstellen und Kundeninteraktionen einfach nachvollziehen, da jeglicher Kundenkontakt und zum Beispiel auch deren Interaktion mit Ihren zugeschickten E-Mails im System festgehalten wird.

 

4. Inkonsequente Nachverfolgung von Leads 
Durch auswärtige Kundentermine können wichtige Details bis zur Rückkehr an den Schreibtisch untergehen oder vor Ort haben Ihre Mitarbeiter nicht alle benötigten Informationen zur Hand. Durch ein CRM-System erhalten Ihre Mitarbeiter auch remote den nötigen Zugriff auf alle gespeicherten Daten.

Die eben genannten Pain Point und Use Cases beziehen sich allgemein auf Unternehmen unabhängig von dessen Branche oder Größe. Doch auch die einzelnen Abteilungen haben spezifische Anwendungsfälle für CRM-Systeme. Hier einige, kurze Beispiele:

Marketing: Möglichkeit zu Kampagnen Automatisierungen und Auswertung von Marketingaktivitäten

Vertrieb: Leads sind durch Sortierung und Priorisierung besser auffindbar und vertriebsrelevante Daten werden zentral gespeichert

Kundenservice: Bessere Übersicht über Supportfälle, Kundenzufriedenheit und Erfüllung der SLAs

Beispiel für ein CRM-System: Salesforce

Salesforce ist ein Beispiel für ein CRM-System mit einer cloud-basierten Betriebsvariante und besteht aus verschiedenen Cloud-Lösungen wie der Sales Cloud, Marketing Cloud oder Service Cloud. Seit der Gründung von Salesforce 1999 vertrauen mehr als 150.000 Unternehmen weltweit auf das kontinuierlich weiterentwickelte System.

Durch die verschiedenen Clouds und integrierten Tools kann Salesforce den unterschiedlichsten Bedürfnissen gerecht werden und sticht als System vor allem durch die benutzerfreundliche Oberfläche hervor. Zusätzlich sind Sie bei der Nutzung von Salesforce nicht an bestimmte Prozesse oder Workflows gebunden, sondern können flexibel arbeiten. Auf dem AppExchange werden Ihnen eine Vielfalt an Apps geboten und Sie haben die zusätzliche Möglichkeit separate Apps in Salesforce zu verbinden oder eigene Software zu entwickeln.

5 TOP Gründe, die für Salesforce sprechen:

  • Orts– & geräteunabhängiger Zugriff durch Cloud
  • Umfangreiches Servicespektrum
  • Große & aktive Community
  • Einfache Handhabung
  • Größte webbasierte CRM Plattform

Obwohl ein CRM-System im ersten Moment vielleicht nur mit dem Vertrieb in Verbindung gebracht wird, haben wir zuvor schon gezeigt, dass ein CRM-System in vielen Bereichen unterstützen kann. Das trifft natürlich auch auf Salesforce zu. Durch die integrierte, innovative Salesforce Customer 360 Plattform steht der Kunde im Mittelpunkt und es wird eine nahtlose Customer Journey geschaffen. Salesforce löst also nicht nur die zuvor genannten Pain Points, sondern bietet Ihnen noch viele weitere Use Cases über alle Abteilungen hinweg.

Actonic als Salesforce Partner bietet Ihnen eine ausführliche Salesforce Beratung zu den zahlreichen Tools, die wir auch optimal an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können.

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Falls Sie beiden anderen Teile unserer Salesforce-Reihe noch nicht kennen: Hier geht es zu Ist Salesforce das CRM-System für Sie? Teil 2 & Ist Salesforce das CRM-System für Sie? Teil 3

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